Conheça seus direitos como turista e saiba como agir em caso de problemas

No Brasil, o turismo registrou um recorde histórico em 2025, ao receber 9,2 milhões de turistas internacionais e superar mais de 100 milhões de passageiros em voos domésticos, segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). A ampla movimentação consolida o país como um dos destinos mais procurados da região, mas também aumenta a circulação de consumidores em hotéis, locadoras e plataformas digitais. Nesse sentido, é fundamental conhecer os direitos envolvidos para resolução de imprevistos e conflitos nas relações de consumo.

Segundo a professora de direito da Afya Centro Universitário Itaperuna, Dra. Rayla Santos, a legislação brasileira tem uma série de instrumentos que amparam o turista. “O turista é, antes de tudo, um consumidor. E isso significa que ele está protegido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que garante proteção contra falhas em praticamente todas as situações envolvendo transporte, hospedagem, passeios e serviços contratados, por exemplo”, afirma a especialista. 

Dra. Rayla também destaca que a responsabilidade das empresas é objetiva. Isso significa que o turista não precisa provar que a empresa agiu de forma negligente ou com culpa; basta demonstrar que houve um dano e que ele está diretamente relacionado a alguma falha no serviço prestado.

A seguir, a especialista orienta quanto aos principais direitos do consumidor turista:

1) Problemas com vôos: o que a companhia aérea deve garantir

Em casos de atraso ou cancelamento de voo, as companhias aéreas são obrigadas a oferecer assistência material progressiva aos passageiros, de acordo com o tempo de espera, conforme regulamentação da ANAC. A partir de uma hora de atraso, devem disponibilizar meios de comunicação; após duas horas, fornecer alimentação adequada; e, a partir de quatro horas, garantir hospedagem quando necessária, incluindo transporte até o local de acomodação. 

Além disso, o passageiro tem o direito de escolher entre o reembolso integral do valor pago, a reacomodação em outro voo da mesma empresa ou a execução do serviço por outra companhia aérea. Caso haja dano moral ou prejuízo financeiro comprovado, o consumidor também pode ter direito à indenização, sem que a assistência oferecida exclua essa possibilidade.

2) Problemas com hospedagem 

Problemas com hospedagem, como fotos enganosas, oferta de quarto inferior ao contratado ou cobranças não informadas previamente, configuram descumprimento da oferta e violam os direitos do consumidor, já que o estabelecimento é obrigado a entregar exatamente o que foi anunciado no momento da contratação. O hotel é obrigado a cumprir exatamente o que anunciou. Se isso não acontecer, o consumidor pode exigir abatimento no valor, troca de acomodação ou até cancelamento com reembolso. Nesses casos, o consumidor pode exigir o cumprimento do que foi prometido, solicitar redução proporcional do valor pago, rescindir o contrato com devolução do pagamento e, se houver prejuízo, ainda buscar eventual indenização.

3) Direito de arrependimento em compras online

Passeios, pacotes e reservas contratados fora do estabelecimento físico, como pela internet ou telefone, podem ser cancelados em até 7 dias, de acordo com o direito de arrependimento previsto no CDC, não precisando justificar a desistência, e o reembolso deve ser integral, incluindo todas as taxas cobradas.

4) Bagagem extraviada ou danificada

Em caso de bagagem extraviada ou danificada, a companhia aérea é responsável por localizar e devolver os itens com urgência ou, caso não consiga, indenizar o passageiro pelos prejuízos materiais e, em determinadas situações, pelos danos morais. Também é possível solicitar o reembolso de despesas emergenciais com itens essenciais. Em voos internacionais, aplica-se ainda a Convenção de Montreal, que estabelece limites específicos para a indenização.

Em caso de extravio, o passageiro pode solicitar reembolso de despesas emergenciais, como roupas e itens de higiene, desde que comprove os gastos.Isso é considerado prejuízo material decorrente da falha na prestação do serviço.

5)  Locação de veículos:

É direito do consumidor receber contrato claro, com informações sobre seguro, franquia e taxas adicionais. Cobranças abusivas podem ser questionadas judicialmente.

6) E se o direito não for respeitado?

Caso o direito do consumidor não seja respeitado, o primeiro passo é registrar uma reclamação formal junto à empresa, guardando todos os protocolos, comprovantes, contratos, prints de ofertas e notas fiscais. Se não houver solução, o turista pode recorrer ao Procon, utilizar a plataforma consumidor.gov.br ou acionar o Juizado Especial Cível para garantir seus direitos. Se não houver solução, o consumidor pode procurar o Procon, registrar reclamação na plataforma consumidor.gov.br.

Para a advogada da Afya Itaperuna, viajar deve ser uma experiência segura, e o turista não deve perder seus direitos ao sair de casa, sendo a melhor forma de evitar transtornos estar bem informado. “Conhecer seus direitos não é sinônimo de conflito, mas de segurança. O turista bem informado viaja com mais tranquilidade e sabe como agir se algo sair do planejado”, conclui.