Arezzo
Em 2015, uma consumidora comprou uma sandália da Arezzo e descobriu, após o desgaste da palmilha, que havia um revestimento com o nome da Via Uno, uma marca do mesmo grupo. O caso gerou revolta nas redes sociais, levando a empresa a reconhecer o erro e revisar seus processos internos. “Marcas que assumem seus erros de forma transparente e se comprometem a corrigi-los conseguem preservar sua credibilidade. O consumidor quer ver responsabilidade e comprometimento”, reforça Petúnya.Ruffles e o mito do ‘saco de ar'
Em 2012, consumidores criticaram a quantidade de ar nas embalagens de Ruffles. A percepção de que a marca enganava o público viralizou. Para conter a crise, a empresa lançou um infográfico explicando que o ar na embalagem preserva a crocância e evita que as batatas quebrem. “Muitas crises surgem por falta de informação. Quando a empresa esclarece dúvidas e educa o consumidor, ela pode transformar um problema em uma oportunidade de fortalecimento da marca”, destaca Petúnya.Como evitar crises de imagem?
A especialista destaca três pilares essenciais para preservar a reputação de uma marca:- Coerência entre discurso e prática: “Se uma marca se posiciona como sustentável, seus processos precisam ser sustentáveis de fato. A credibilidade depende dessa coerência”.
- Monitoramento das redes sociais: “Muitas crises começam com um comentário isolado que ganha repercussão. Agir preventivamente evita que problemas pequenos se tornem grandes crises”.
- Resposta rápida e estratégica: “A marca deve se posicionar com clareza, sem rebater críticas de forma agressiva. O público valoriza empresas que assumem responsabilidade e oferecem soluções”.
