O Procon de Vitória notificou companhias aéreas após realizar uma fiscalização no Aeroporto de Vitória, desencadeada por denúncias de falhas no atendimento a passageiros que tiveram voos cancelados devido ao mau tempo em São Paulo e outras regiões do país.
As empresas Azul e Gol serão notificadas para fornecer explicações sobre as medidas adotadas diante dos problemas. Já a Latam será autuada após o órgão municipal constatar uma série de falhas no atendimento aos passageiros que tiveram seus voos cancelados.
Segundo o Procon, as denúncias apontam falta de informações claras sobre os motivos dos cancelamentos, orientações insuficientes sobre direitos como reembolso e reacomodação, além da não oferta de realocação em outros voos. Passageiros também relataram falhas na assistência material, incluindo ausência de hospedagem, alimentação e transporte em situações em que esses auxílios são obrigatórios.
O gerente do Procon Vitória, Breno Panetto, afirmou que as práticas observadas violam a Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que determina os direitos básicos dos consumidores em casos de atraso, cancelamento ou preterição de embarque.
A norma prevê que o passageiro deve receber:
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Informações atualizadas sobre o status do voo a qualquer momento;
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Facilidades de comunicação após uma hora de atraso;
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Alimentação a partir de duas horas;
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Hospedagem e transporte quando o atraso ultrapassar quatro horas ou exigir pernoite;
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Opções de reacomodação ou reembolso integral.
“Por esse motivo, notificaremos empresas para esclarecimentos e faremos a autuação de companhia aérea por considerarmos a prática de infração”, afirmou Panetto.
Os cancelamentos da última quarta-feira (10) foram reflexo de uma cadeia de problemas em aeroportos de todo o país. Em São Paulo, rajadas de vento que ultrapassaram 90 km/h comprometeram operações no Aeroporto de Congonhas, levando a dezenas de cancelamentos e impactando terminais de outras regiões, incluindo Vitória.
O que dizem as companhias
Gol informou que as operações nos aeroportos de Congonhas e Guarulhos seguem regulares. A empresa afirmou que as condições meteorológicas adversas no estado de São Paulo — fator fora do controle da companhia — provocaram atrasos e cancelamentos na quarta-feira (10), podendo gerar reflexos ao longo do dia. A companhia destacou que passageiros impactados podem alterar seus voos sem custos adicionais, desde que mantenham origem e destino dentro da validade do bilhete. A remarcação pode ser feita pelo chat no site voegol.com.br ou pelo telefone 0300 115 2121.
A Azul também atribuiu os cancelamentos e alternâncias de voos às condições meteorológicas adversas nas regiões Sul e Sudeste, que afetaram o sequenciamento das operações em outras localidades. A empresa afirmou que os clientes estão recebendo assistência conforme prevê a Resolução 400 da Anac e orientou que os passageiros acompanhem suas notificações por e-mail, SMS, WhatsApp, site ou aplicativo.
Por liberalidade, a Azul anunciou flexibilização na política de remarcação: quem possui passagens para os dias 11 e 12 de dezembro pode remarcar a viagem até 18 de dezembro sem custo, ou manter crédito integral para voar em até um ano. A companhia lamentou os transtornos e reforçou que as medidas visam preservar a segurança operacional.
Já a Latam afirmou que a operação em todo o país segue afetada pelos efeitos da meteorologia adversa no Sudeste — evento “totalmente fora do controle da empresa”. A companhia disse estar atuando 24 horas por dia para reorganizar a malha aérea e atender os passageiros.
Segundo a Latam, clientes que tiveram voos cancelados podem alterar gratuitamente sua viagem em até um ano ou solicitar reembolso no mesmo período. Passageiros que não tiveram o voo cancelado, mas possuem viagens com origem, destino ou conexão em São Paulo até domingo (14), também podem remarcar para os próximos 15 dias, desde que façam a alteração antes do horário original do voo — medida que, segundo a empresa, ajuda a desafogar os aeroportos.
As solicitações devem ser feitas na seção Minhas Viagens do site ou aplicativo. A companhia informou ainda que clientes que necessitem de hospedagem em São Paulo podem aguardar atendimento ou reservar por conta própria e solicitar reembolso pelo WhatsApp, mediante comprovante.
