CEO da Hurb renuncia após vídeo em que xinga e expõe dados de cliente

O CEO da agência de viagens Hurb, João Ricardo Mendes, renunciou ao cargo nesta segunda-feira (24), após vazamento de vídeo em que xingou e expôs dados pessoais de cliente que reclamava do serviço da empresa.

Ele divulgou outro vídeo, em que ironiza as reclamações contra a empresa. A companhia enfrenta uma onda de críticas de clientes e hotéis parceiros.

Em uma carta, na qual reconhece os erros de gestão e a maneira como lidou com os problemas na empresa, ele anuncia que deixará a liderança da organização a partir desta terça (25).

O general council da Hurb, Otávio Brissant, assumirá a direção da empresa, segundo o comunicado. “A equipe de liderança votará em um nome para assumir a posição de COO, e todos do Hurb Leadership Team (HLT) administrarão a companhia como acionistas que são. Temos nossos objetivos totalmente alinhados”, explicou Brissant em nota.

Segundo Mendes, as críticas à Hurb “foram erros do ‘João Ricardo Mendes’ e não de uma companhia inteira que é muito maior do que eu”. Ainda de acordo com ele, a decisão irá permitir que possa “passar um tempo estudando, refletindo sobre os erros e acertos e honrando o legado de minha mãe, que sempre colocou as pessoas em primeiro lugar”. Ele diz ainda que permanece como “principal acionista e responsável legal pela companhia”.

Segundo ele, a morte da mãe, que faleceu há 18 meses, teria atrapalhado seu trabalho à frente da Hurb. “Aprendi que as pessoas são mais importantes do que o trabalho e que preciso tirar uma folga do dia a dia para lamentar minha mãe, que enterrei há 18 meses, mas que sinto como se fosse ontem”, escreveu.

“Dizer que estou envergonhado é um eufemismo extremo. Meu trabalho como líder é liderar, e isso começa com um comportamento que deixe nosso time e clientes orgulhosos. Não foi isso que fiz e não posso dizer que não vou manter certos princípios sagrados”, afirmou.

Ao fim da nota, Mendes ainda faz uma citação à música Till I Collapse, do rapper americano Eminem. “E quando você se sente fraco, você sente que simplesmente irá desistir. Mas você tem de buscar dentro de você. Você tem de encontrar aquela força interior”, citou, em um trecho da carta.

A Hurb, antiga Hotel Urbano, vem sofrendo uma séria de críticas de clientes, que dizem não conseguir viajar após a contratação dos pacotes com a empresa. As principais críticas se referem aos pacotes da modalidade flexível, na qual os clientes devem sugerir três possíveis datas de viagem para que a Hurb selecione uma delas ou uma data próxima.

Clientes dizem que chegam à data limite para o envio das informações sem nenhuma resposta da companhia e, quando tentam contato via SAC, são informados de que as datas não estão mais disponíveis.

A partir disso, a empresa oferece estender o prazo limite do pacote, pedindo aos clientes que escolham mais três opções de data ou possibilitando o reembolso do valor pago. Muitas vezes, as datas escolhidas pela segunda vez também não são respeitadas, e o reembolso ocorre sem correção monetária.

O principal atrativo dos pacotes flexíveis da Hurb é o preço, muito abaixo do padrão de mercado para viagens que geralmente incluem traslado aéreo e hospedagem. A flexibilidade na escolha de datas seria uma explicação para a competitividade dos preços praticados pela plataforma.

Mendes vinha sendo criticado pela maneira como lidava com a crise de imagem que atingiu a Hurb devido ao aumento no número de queixas de clientes e hotéis parceiros. Além de divulgar vídeos institucionais debochando das reclamações, no último fim de semana Mendes apareceu xingando um cliente que teve problemas com o cancelamento de um pacote.

O nível do CEO da @HurbBrasil, falou que tinha meu endereço, que ainda hoje alguém iria bater na porta da minha casa. https://t.co/yR4rXG2evB pic.twitter.com/X3B5RFd2Pd

— carimbo miguel (@_miguellllllll) April 21, 2023

“Fica satisfeito já de não viajar, porque tá arriscado alguém bater na tua casa hoje, eim. Nessa merda dessa tua casa”, aparece dizendo, em vídeo gravado pelo cliente, identificado como Miguel. Compartilhado posteriormente pelo próprio Mendes em sua conta do Instagram, o conteúdo foi apagado logo em seguida.

E as críticas não ficaram restritas aos clientes. Nas últimas semanas, diferentes hotéis ao redor do país têm reclamado da falta de pagamento da Hurb. Segundo a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis do Estado de São Paulo, as queixas dos hoteleiros paulistas começaram a partir do início do ano. A entidade deve se reunir nesta semana com representantes da agência de viagens para discutir possíveis soluções para o problema.